El Servicio de Soporte de la Sede Electrónica (experiencia real)

21/03/22-visto 898 veces

Kit Digital | Mallorca

Hagamos una breve introducción para saber como y porqué hemos llegado a lo que hemos llegado:
El portal KitMallorca nació en un principio como con la intención de simplificar los procesos burocráticos de la administración pública y acercar en lenguaje “humano” las comunicaciones que se notifican en el BOE. Este portal está creado por un Agente Digitalizador, y queríamos aprovechar lo que mejor se nos daba -el posicionamiento web- para poder estar primeros con “Kit Digital Mallorca”, y lo hemos conseguido. 

En fin, el tema es que hemos recibido llamados e emails de empresas que querían solicitad la ayuda y nos pusimos a ello. La primera de nuestras sorpresas fue que el proceso era mucho más sencillo, práctico y menos burocrático de lo que suele ser un trámite habitual en la Administración Pública, esto no es poco. Pero vayamos a la segunda sorpresa: el soporte de la Sede Electrónica.

En la primera de las solicitudes que intentamos presentar, cometimos un error. Al poner “representante de la entidad solicitante” y elegir “agente digitalizador” no pedía el acuerdo de representación voluntaria sino el notario y otros datos. En ese momento pensamos.. seguramente nos está pidiendo otra cosa. Y elegimos la opción de “administrador”, ya que en el acuerdo teníamos a los administradores que, legalmente, son “representantes de la entidad solicitante” y la presentamos. En este momento, teníamos la sensación de haber hecho algo mal porque en ningún momento habíamos adjuntado el acuerdo de representación voluntaria.. y aparecíamos nosotros como “administradores”, y dijimos: “La hemos fastidiado…

Intentamos borrarla y fue imposible. Entramos al trámite y solicitamos la “renuncia” del expediente. Uno y dos días.. y seguía sin poder dejarnos volver a ingresar la solicitud nueva porque al poner el CIF, nos decía que había otro activo y no podíamos pasar. 

Así que, decidimos escribir un email a la sede electrónica. Bueno, aquí comienza la sorpresa. Las respuestas por email fueron entre 1 hora y 3 horas no más. Primero nos decía que la solicitud de renuncia demoraba alrededor de 48 horas, que había que esperar, etc… todo bien. Al pasar más de 48 horas, volvimos a escribir, nos pidieron capturas de pantalla de lo que sucedía, etc… y enviamos todo. El trato siempre fue muy amable y con una intención de ayuda más que evidente. Evidentemente cuando notaron que no podíamos pasar de ese bloqueo, y presentamos las capturas luego de 48 horas… recibo un llamado a mi teléfono.

Buenos días, Sr…… soy …. y le llamo para ayudarlo con el expediente ….” (me encantaría decir su nombre, pero no quiero comprometerlo) me dijo con un acento muy andaluz. “Hagamos esto, hagamos aquello, si quiere puedo conectarme en remoto y así vemos juntos esto y esto otro….” y por último: “tiene usted razón, no le deja avanzar, pero no se preocupe que voy a elevar su solicitud, para que el mismo día lunes Usted pueda…..” esto fue el viernes.

Hoy lunes por la mañana, ya estaba solucionado y recibía el email de la imagen notificándome de ello. Acabo de volver a presentar la solicitud sin problema alguno.

CONCLUSIÓN: Nuestra agencia se dedica, entre otras cosas, al marketing en internet. Conocemos el mundo online desde hace más de 20 años. La mayoría de las reviews y opiniones de todo lo que encontramos por aquí es negativa, porque es intrínseco del ser humano quejarse con las rabietas, pero muy pocos agradecen en los estados de satisfacción. Muchas de las estrellitas positivas que hallamos por ahí son de familiares y amigos porque es difícil encontrar clientes o personas que realmente valoren y agradezcan el trabajo de otro. Nosotros no queremos contribuir a este porcentaje y por ello nos gustaría darle 5 estrellitas al equipo del servicio de soporte de la Sede y a la persona que se comunicó conmigo. 

CONSEJO: Seguir así. Me he topado con cientos de profesionales que han bajado los brazos o mermado su calidad, porque a sus oídos -u ojos- sólo llega la queja o la disconformidad y se creen que el resto -satisfechos silenciosos -opina o piensa lo mismo. Pues NO ES ASÍ. Estáis haciendo un trabajo excelente, han eliminado más de 10 o 12 trámites y papeleo delegando todo en un check que dice: Autorízame a que yo busque y verifique por tí". Magnífico. Y hay muchas cosas más… y creerme que aunque a vosotros les lleguen comentarios u opiniones de algunos que han tenido obstáculos, problemas o errores… no son la mayoría. No lo son. Enhorabuena equipo.

No firmo ni me autoreferencio, porque los protagonistas sois vosotros.

Fuente: https://www.sede.fnmt.gob.es/soporte-tecnico

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